“Die Homepage funktioniert nicht richtig!!” Nutzerfeedback könnte so wertvoll sein, wenn es nicht manchmal viele Rätsel aufgeben würde. Der Nutzer beschreibt nicht genauer, ob es sich nur um bestimmte Elemente der Seite handelt und was daran “nicht richtig” funktioniert. Gerade in solchen Situationen kann m-pathy Feedback mit dem neuen Feature Context Replay weiterhelfen.

Context Replay bereichert die Erkenntnisse aus Feedbackbefragungen mit einem Einblick in das vorangegangene Nutzerverhalten. Auf diese Weise kann ein tieferes Verständnis für die Antworten der Nutzer entwickelt werden. Das Context Replay bei m-pathy Feedback fügt sich im Stil des Session Recording als Video in die m-pathy Insight Suite ein. Neben dem Nutzerkontext können dabei auch technische Informationen wie Browser und Betriebssystem eingesehen werden.

Was macht Context Replay so wertvoll?

Grundlage und Highlight des Features ist, genau nachvollziehen zu können, was der Nutzer gesehen und gemacht hat: im zugehörigen Session-Video kann der Zustand der Seite und die Interaktionen mit dieser vor Abgabe des Feedbacks nachvollzogen werden.

Damit gibt Context Replay einen Eindruck davon, was den Nutzer letztendlich bewegt hat, Feedback abzugeben. Denn es zeigt, in welcher Situation sich der Nutzer unmittelbar vor Abgabe des Feedbacks befunden hat. Eine Emotion des Nutzers – sei sie positiv oder negativ – kann zum Beispiel ausschlaggebend sein. Sei es nach dem Auslösen der Bestellung, wenn der Nutzer das reibungslose Einkaufserlebnis würdigt. Oder wenn er noch Fragen hat und gern Kontakt zum Kundenservice aufbauen möchte. 

Aber auch sein Ärgernis kann der Nutzer mit den Shopbetreibern teilen. Egal ob es die lange Wartezeiten auf Produkte oder widersprüchliche Informationen zum Preis sind, mit Context Replay werden in Echtzeit technische Hürden durch die Nutzer reportet und fehlende Informationen auf der Seite aufgedeckt. Hier ist Context Replay besonders wertvoll, weil man nicht nur sieht welche Information dem Nutzer fehlt, sondern wo er diese auf der Seite erwartet und sucht. Häufig zeigt sich auch, welche Kaufbedingungen für die Nutzer besonders relevant sind.

Neben der Gefühlslage führt Context Replay auch Kontextinformationen zum Nutzererlebnis detailliert vor Augen: Welches konkrete Produkt hat der Nutzer wie gesehen? Wie war die Verfügbarkeit des Produktes oder die Preisgestaltung? Welche technische Fehlermeldung hat der Nutzer erhalten? Auf diese Weise kann das Gespür für die Bedürfnisse der eigenen Nutzer vertieft werden. Natürlich werden auch Informationen wie der Zeitpunkt des Feedback, die Herkunft des Nutzers und technische Gegebenheiten mitgeliefert.

m-pathy Feedback in der Praxis

Auf vielen Websites begegnet dem Nutzer der Feedback-Button als ständiger Begleiter während des Besuchs. Aus Erstellerperspektive heißt das, er wird an jeden Nutzer ausgeliefert. Den Nutzern wird also die Freiheit gewährt, selbst zu entscheiden, wann, wo und wie oft sie Feedback abgeben. So kann sich die Einschätzung des einzelnen Nutzers letztlich nicht nur auf unterschiedliche Seiten, sondern auch auf verschiedene Unternehmensbereiche beziehen.

Spezifischer wird es dann schon, sobald man eine gewisse Auseinandersetzung mit der Website für die Abgabe von Feedback voraussetzt. Das kann bedeuten, dass der Nutzer schon in verschiedene Bereiche der Website eingetaucht ist, vertraut mit dem Umfeld ist und einschätzen kann, was er bei seinem Besuch bisher vermisst. Der Feedback-Button erscheint dann beispielsweise nur, wenn der Nutzer zuvor drei andere Seiten gesehen hat und sich schließlich auf einer Content- oder Detailseite befindet.

Je nach Ausspielung der Befragung ist es auch möglich ganz spezifische Situationen der Website-Nutzer mit Context Replay näher kennenzulernen. Der Feedback-Button kann beispielsweise in Seitenbereichen genutzt werden, in denen man ein Problem vermutet oder auf denen den Nutzern überdurchschnittlich viel Aufmerksamkeit abverlangt wird. Eine andere Möglichkeit: man legt der Ausspielung gezielt kritisches Verhalten zugrunde. Als kritisch kann gewertet werden, wenn das Risiko steigt, dass der Nutzer nicht konvertiert. Dies geschieht, wenn der Nutzer von der vorgesehenen User Journey abweicht, zum Beispiel durch das Zurücknavigieren aus dem Warenkorb oder dem ersten Checkout-Schritt. Dann kann ein wenig störender Feedback-Button eine willkommene Gelegenheit für den Nutzer darstellen.