Online-Befragungen begegnen uns tagtäglich auf einer Vielzahl von Webseiten. Man erhält sie häufig in den unpassendsten Momenten und mit merkwürdigen Fragen. Schnell stellt sich dann eine Abwehrhaltung ein: Ist das jetzt wirklich nötig? Wozu diese Frage? Doch soweit muss es nicht kommen, meinen wir. 

Zunächst sollte sich der Ersteller einer Umfrage klar werden, welches Ziel er mit der Befragung verfolgt. Dafür möchten wir zwei Herangehensweisen zeigen, die Sie dabei einschlagen können. Die Klassische: Man unterbricht den Nutzer während er mit der Website interagiert. Oder man setzt auf die freiwillige Initiative des Nutzers in Form eines Feedback-Buttons oder einer Befragung, die als Seitenelement integriert ist.

Richtig eingesetzt, so zeigt es unsere Erfahrung, geben Nutzer eigentlich sogar gern ihr Feedback und scheuen nicht davor, sich Zeit zu nehmen. Vielmehr gibt ihnen eine gut gemachte Befragung das Gefühl, Einfluss zu haben und wichtig für die Websitebetreiber zu sein. Entscheidend hierfür sind das Befragungsdesign, die Platzierung an den richtigen Stellen sowie der Einsatz zum richtigen Moment.

Den Nutzerschmerz an der Wurzel packen 

Verhältnismäßig simpel erscheint die Befragung von Nutzern, die ein kritisches Verhalten zeigen. Es besteht ein Bedarf ihre Hürden aus dem Weg zu räumen. Denn mag beispielsweise die Ursache für eine Abbruchbewegung auf einer Contentseite noch trivial sein, so ist es im Checkout höchstwahrscheinlich ein echter Nutzer-Schmerz, der zum Abbruch führt. Der Nutzer, der sich zu diesem Zeitpunkt schon den Weg durch die Website gebahnt und sich mit den Inhalten und Angeboten befasst hat, ist nun eigentlich gewillt einen verbindlichen Abschluss zu tätigen. Dementsprechend hoch ist in einer solchen Situation die Fehlertoleranz. Bricht er hier ab, gilt es umso mehr, die Ursachen und damit sein eigentliches Problem zu verstehen. In der Webanalyse und selbst bei der Auswertung von Nutzersessions sind die eigentlichen Ursachen für die Unzufriedenheit oft nicht erkennbar. 

Genau an diesem Punkt, wenn der Nutzer eigentlich kaufen wollte und dann doch abbricht, sollte man ihn fragen, warum er nun den Checkout-Prozess verlässt. Dementsprechend ist eine passende Auslösebedingung für die Befragung zu wählen, um die User anzusprechen, die in diesem Schritt wirklich abbrechen möchten. 

Neben der punktgenauen Auslösung ist auch die Ausgestaltung der Befragung wichtig, um den Nutzer zur Beantwortung zu motivieren. Er muss sich persönlich angesprochen fühlen und die potentiellen Abbruchursachen im Rahmen der Antwortkategorien erschöpfend und trennscharf zur Verfügung gestellt bekommen. Mithilfe halbgeschlossener Fragen, d.h. zusätzlich einem Freitextfeld, sollte man dem Antwortenden dennoch die Möglichkeit bieten, seine individuellen Probleme in eigenen Worten zum Ausdruck zu bringen. 

Auf die Initiative des Nutzers setzen

Entlang der User Journey auf der Website gibt es unzählige Punkte, an denen das Online-Angebot durch den Nutzer selbst weiter optimiert werden kann. Einfach in dem man den User zu Wort kommen lässt. 

Aber man kann Optimierung auch ganzheitlich sehen. Dabei ist jedes Feedback des Nutzers willkommen, da es die Eindrücke in der Customer Experience widerspiegelt. Es umfasst also nicht nur die Website, sondern beispielsweise auch den Kundenservice, die Kaufbedingungen oder die Retourenabwicklung. 

Dafür bietet es sich an, den Nutzer auf freiwilliger Basis zu befragen und nicht bei seinem Erlebnis zu unterbrechen. Möglich wird das in Form eines Feedback-Buttons, der in die Seite integriert ist. So signalisiert man dem Kunde das Interesse an seiner Meinung und gibt insbesondere Usern, die unzufrieden sind oder etwas vermissen, Gelegenheit für zielgerichtetes Feedback. Damit erhalten Sie kontinuierlich Impulse für die Optimierung Ihrer Website. 

Auf den Kontext kommt es an

Jede Befragung ist für sich einzigartig und ihr Rücklauf lässt sich nicht pauschal vorhersagen. Damit sie erfolgreich ist, darf die Umfrage den Nutzer so wenig wie möglich stören. Auf keinen Fall sollte sie ihn mitten in einem Vorgang unterbrechen oder rausreißen. Das Design und die Ansprache müssen auffallen und der Nutzer muss sie möglichst ansprechend finden. Neben dem “Störfaktor” sind daher zwei weitere Einflüsse relevant: Zum einen erfordert es ein seriöses Erscheinungsbild der Befragung, um als ein Teil der Website zu wirken und somit Vertrauen beim Nutzer aufzubauen. Zum anderen müssen die Fragen dem Nutzer relevant erscheinen. Es erfordert daher Einfühlungsvermögen und Kenntnis über die Situation, in der die Befragung ausgespielt wird. Dann “nerven” Umfragen auch nicht.

Mehr zum Thema Nutzerbefragungen und wie man sie richtig einsetzt, haben wir für Sie in unserem Webinar aufbereitet. Die Aufzeichnung steht kostenlos zur Verfügung: